“Mens en supportavdeling får inn et problem fra en kunde, og bistår i en problemløsende fase, retter KAM seg mot kunder som kanskje ikke vet hva problemet er.”
Du har kanskje hørt om KAM, og tenker som folk flest at dette er en form for salg. Vel da har du rett, men samtidig er det så mye mer. KAM står for Key Account Management som fag, eller Key Account Manager som yrke. Dette er et område som kan være vanskelig å definere, og spør du Key Account Managers fra ulike bedrifter og bransjer om hva KAM er, vil du nok få forskjellige svar. Fortsatt vil hovedhensikten med KAM være nokså lik. Det handler om å danne relasjoner med dine viktigste kunder, og å pleie denne relasjonen. Kundestrategien gjennomføres ved bruk av forskjellige metoder og roller avhengig av person, selskap, kunde og bransje, men den kanskje mest typiske rollen er en rådgivende rolle. Et samarbeid for å styrke kunden, vil på sikt også styrke selskapet.
For å få litt klarhet, har jeg intervjuet teamleder for Mystore.no sin KAM-avdeling, Andreas Waaler, om hans tanker om KAM.
Hvor lenge har du jobbet med KAM?
Vi utviklet konseptet internt ila. sommeren 2016. Siden har jeg jobbet med KAM i underkant av et år. En del av utviklingen innebar etablering av Oslo-kontor for å støtte opp denne funksjonen. På Oslo-kontoret har vi høy kompetanse, så min jobb er å tilrettelegge for at KAM Oslo skal kunne jobbe mest mulig selvstendig med de initiativer og tiltak de selv mener er gunstig for våre kunder. Videre samarbeider vi i teamet for å finne smidige løsninger og gode verktøy for å best mulig følge opp eksisterende og potensielle kunder.
Kunne du forklart hva KAM er til våre lesere?
“Key Account Managers” er hos Mystore.no oss som jobber med å følge opp kunder og bistå med videreutvikling av kundene. Med kunnskap på tvers av avdelinger, benytter vi mye av vår tid til å gi tips og råd på hva våre kunder kan gjøre for å vokse. Vi har ikke fokus på å selge “mest mulig”, men heller “best mulig”. Vi ønsker å veilede kundene våre, noe som innebærer at en stor del av samtalene ikke dreier seg om salg, men muligheter og nye fokusområder. Typiske kunder vi snakker med er de som har nådd et visst platå, og ser at veksten har flatet ut. Her kan vi bistå til å gjenoppta veksten med de rette verktøyene og hjelpemidlene, til rett tid. Vi er imidlertid minst like interessert i å komme i kontakt med nye kunder som ønsker hjelp til å sette opp en milepælsplan for implementering av våre mange verktøy i Mystore.no-plattformen.
Mens en supportavdeling får inn et problem fra en kunde og bistår i en problemløsende fase, retter KAM seg mot kunder som kanskje ikke vet hva problemet er, eller som ønsker å sikkerstille at de har en god strategi for når de bør investere i nye verktøy til butikken- dette være seg design, markedsføring, apps eller kanskje datakasse dersom de ønsker å forlenge nettbutikken ut i en fysisk butikk. Dette gjør det viktig med en tett dialog for å avdekke problemer og de beste løsningene for den spesifikke kunden og deres arbeidshverdag.
Her er det også viktig å påpeke at hos Mystore.no er alle kunder viktige, det er derfor ingen krav til for eksempel omsetning, hvor lenge kunden har hatt butikk, hvor mange ordrer kunden har eller hvor mange produkter de tilbyr for å benytte seg av KAM-teamet og tjenestene vi tilbyr. Alle våre kunder kan ringe inn og be om å få snakke med en fra KAM. Ønsker du imidlertid å ha en dedikert KAM, slik at vi følger deg opp og kontakter deg som kunde når det er på tide å vurdere nye tiltak, må du ha vår corporate-plan.
Hva er ditt viktigste verktøy i arbeidet?
Dialog. Vi må prate med kundene våre for å hjelpe dem. Som nevnt er en tett dialog svært viktig for oss. Vi avdekker problemer, behov og andre elementer som differensierer fra kunde til kunde. Denne informasjonen sammen med en forståelse om budsjett, gir oss en god plattform for å kunne komme med råd om en best mulig forvalting av budsjettet til (ytterligere) vekst. I denne dialogen blir vår kunnskap viktig. Vi må inneha både kunnskap og kompetanse innenfor ulike områder som berører våre kunder, dette være seg design, tilleggstjenester, markedsføring, integrasjoner eller annet som kan vise seg å være nøkkelkomponenter for kundens videre vekst.
Hva anser du som den viktigste delen av arbeidsdagen når man jobber med KAM?
Igjen: dialog. Her gjelder både dialog med kunde og internt. Vi må alltid vite hva som foregår internt, enten det er et nytt system, en ny integrasjon eller en app vi utvikler. Dette gir oss muligheten til å informere relevante kunder med viktig informasjon, slik at ressurser ikke blir benyttet forhastet, når det vil komme nye løsninger som kan løse problemer på en mer tilfredstillende måte. Vi ønsker å forvalte våre kunder. En salgsavdeling vil normalt sett hente inn nye kunder, mens KAM heller sørger for at våre kunder benytter riktige tjenester og produkter for å vokse på rett måte. I dialogen er det også viktig for oss å ha en tydelig stegvis plan.
Hvorfor anser du KAM som viktig for en bedrift?
KAM og support vil alltid være viktig for bedrifter som har flere kunder enn det administrasjonen kan støtte opp. Kunder vil alltid trenge relasjoner, støtte og hjelp underveis, enten det er med tjenesten som tilbys, eller sin egen drift. Kan man ikke tilby dette, vil kunder naturligvis falle av. Det å ha støtteapparater for kunder med små og store spørsmål eller problemer er derfor helt essensielt, og det er de store spørsmålene og problemene som gjør KAM så viktig.
Hva er den beste “KAM-opplevelsen” du har hatt?
Det finnes flere av disse som er relativt like. Det begynner med en ny kunde i et tidlig stadie, som snur til oss for veksthjelp. Når vi da har dannet oss et bilde av selskapet og dets muligheter, rådgir vi basert på den innsikten vi da sitter på både om kunden og de interne prosessene hos oss. Å da følge denne kunden over tid, være seg én måned eller étt år og se en stabil vekst med et fundament i vårt arbeid, får jeg skikkelig god følelse. Dette gjør vi gang på gang, og vi merker at mye av oppskriften handler om rett endring til rett tidspunkt. Å implementer en ny tjeneste, en ny integrasjon, nytt design, en ny markedsstrategi eller annet til det rette tidspunktet gir effekt gang etter gang.
Som vi har sett, fra Andreas sitt perspektiv, er KAM en essensiell funksjon for bedrifter med et mangfold av kunder. Man må være i stand til å bistå kunder med ikke bare de små spørsmålene og problemene, men også de store. Hos Mystore.no jobber Andreas og hans team med å sørge for at våre kunder alltid har noen å snu seg til når veksten avtar. Lykkes våre kunder, lykkes vi.
KOMMENTARER