Kundereisen: Hvordan nettbutikker må tilpasse seg for å øke salg

Dagens kunder shopper overalt. De veksler mellom sosiale medier, nettsteder og apper før de tar en beslutning. Den lineære kundereisen er historie – nå beveger kundene seg i en labyrint av inntrykk før de kjøper.

Hva er den nye kundereisen?

Tidligere var kjøpsprosessen enkel: Kunden så en annonse, likte det de så, og kjøpte. Nå er det langt mer komplekst. Kundene ser produkter flere ganger, sammenligner, leser anmeldelser og hopper frem og tilbake mellom ulike kanaler før de bestemmer seg.

Hvorfor er det viktig for nettbutikker?

Fordi det gir deg flere muligheter til å påvirke kjøpsbeslutningen! Når kundene er overalt, må du også være det. Ved å være synlig i flere kanaler og tilpasse deg deres reise, øker du sjansen for salg.

Kundereisen: Steg for steg

1. Bevisstgjøring
2. Vurdering
3. Kjøp
4. Kundeservice & oppfølging
5. Lojalitet

Bevisstgjøring

Her oppdager kunden et behov eller et problem de ønsker å løse. Kanskje ser de en annonse på Instagram, video på TikTok eller får en anbefaling fra en venn. Målet ditt i denne fasen er å være synlig og relevant, og sikre at kundene oppdager nettopp din butikk.

Eksempel: En person sliter med dårlig søvn og ser en annonse for en smart søvnløsning akkurat når de begynner å lete etter løsninger.

Vurdering

Nå begynner kunden å undersøke alternativer. De sammenligner produkter, leser anmeldelser og sjekker priser. Her gjelder det å gi dem den informasjonen de trenger for å velge deg.

Effektive strategier kan være:

• Gode produktbeskrivelser og anmeldelser
• Dynamisk remarketing (Google/ Facebook Ads)
• SEO og godt innhold på produktsider
• E-post med anbefalinger basert på tidligere atferd

Kjøp

Kunden er klar til å kjøpe, men opplevelsen må være enkel og friksjonsfri. Langsomme nettsider eller kompliserte betalingsløsninger kan føre til frafall.

Nøkkelfaktorer:

• Målrettede annonser med klare Call-to-Actions
• Rask og enkel checkout
• Trygge betalingsløsninger

Kundeservice & oppfølging

Kundereisen stopper ikke ved kjøpet. Etter kjøpet forventer kundene rask og effektiv hjelp, enten det gjelder retur, spørsmål eller reklamasjon. God kundeservice kan føre til økt tilfredshet og gjenkjøp.

Viktige verktøy i denne fasen:

• E-postmarkedsføring (ordrebekreftelser, oppfølginger)
• Live chat
• Automatiserte chatbots
• FAQ-sider og hjelpesenter

Lojalitet

Det siste stadiet i kundereisen handler om å få kunden til å komme tilbake og bli ambassadør for butikken din. Her bør du aktivt oppmuntre kunder til å legge igjen anmeldelser, anbefale deg videre, eller bli med i lojalitetsprogrammer.

Gode strategier for å øke lojaliteten:

• Personlige tilbud og lojalitetsprogrammer
• Oppfordre til brukergenerert innhold og anmeldelser
• Engasjerende nyhetsbrev

Hvordan lykkes med den nye kundereisen?

• Ha "blekksprutarmer"
• Forstå kundens "rare" oppførsel
• Unngå tapte salg
• Treff kunden i hjerteroten

Ha "blekksprutarmer"

Vær til stede der kundene dine er - på sosiale medier, i nyhetsbrev og når de bruker søkemotorer. Utvikle en innholdsstrategi for å produsere engasjerende og verdifullt innhold som kan distribueres på tvers av alle kanaler. Dette kan inkludere blogginnlegg, videoer, tutorials og sosiale medieinnlegg som både informerer og underholder kundene dine.

Forstå kundens "rare" oppførsel

Kundene oppfører seg ikke alltid på samme måte. Noen ganger handler de impulsivt, andre ganger tenker de seg godt om. Bruk data for å forstå forskjellene og snakk til dem på riktig måte.

Unngå tapte salg

Noen ganger hopper kunder ut av kjøpsprosessen din. Kanskje de blir forstyrret og glemmer deg, eller de sammenligner priser med konkurrenter. Men det er ikke for sent! Send dem en vennlig påminnelse på e-post eller vis dem relevante annonser gjennom remarketing for å få dem tilbake på sporet.

Treff kunden i hjerteroten

Gi dem den hjelpen de trenger for å ta en informert beslutning. Tilby nyttig informasjon, kjøpsguider i bloggartikler, og inspirasjon på sosiale medier. Bygg et fellesskap rundt merkevaren din slik at de føler seg knyttet til deg og dine produkter.

Ved å spre budskapet ditt i flere kanaler, når du naturligvis flere. For en nettbutikk som selger sportsutstyr, kan det å bruke flere kanaler være avgjørende. For eksempel kan man samarbeide med influencere på sosiale medier som skaper brukergenerert innhold (UGC) for å engasjere kundene på forskjellige plattformer og øke salget.

Bruk data for å forbedre kundereisen

Google Analytics gir deg innsikt på hvilke kanaler som driver flest konverteringer. Dette hjelper deg med å forstå hvor du skal fokusere innsatsen din for å øke salget. Du kan også se hvor mye trafikk hver kanal har sendt til nettbutikken din.

Her er noen spørsmål du kan stille deg selv når du analyserer kanalmiksen din:

• Hvilke kanaler driver flest konverteringer?
• Er det noen kanaler som ikke gir de resultatene du ønsker?
• Er du avhengig av én kanal for å generere konverteringer?
• Hvordan kan du bruke kanalene dine mer effektivt?

Trenger du hjelp?

En anbefaling kan være å få hjelp av en markedsfører til å se hva du kan gjøre bedre.

En markedsfører kan:

• Identifisere dine målgrupper og deres oppførsel på nett.
• Komme med forslag til strategi for effektiv kommunikasjon.
• Tipse deg om nye kanaler du kan satse på.
• Optimalisere dine kampanjer for bedre resultater.
• Gi deg de nyeste trendene og teknologiene innen markedsføring.

Oppsummering

Den nye kundereisen kan virke komplisert, men det er veien å gå hvis du vil lykkes med din nettbutikk. Ved å tilpasse deg kundenes reise og være synlig der de er, øker du sjansene for at de velger deg!

Trenger du hjelp til å optimalisere kundereisen?
Se hvordan våre markedsføringseksperter kan hjelpe deg med å få flere konverteringer og øke salget: